您的位置:财经首页 > 财经新闻财经新闻

鸿合白板分析临沂分行多管齐下提升服务

2021-04-26 10:53:16【财经新闻】人次阅读

摘要日前,工行山东省临沂为切实推进优化服务工作,提升客户体验,针对性实策,对网点超时等候等问题进行专项治理,受到广大客户好评。   提高认识,高度重视。2021年是客户投

日前,工行山东省临沂为切实推进优化服务工作,提升客户体验,针对性实策,对网点超时等候等问题进行专项治理,受到广大客户好评。

  提高认识,高度重视。2021年是客户投诉深化治理年,该行高度重视该项工作,把提升网点服务效率,减少客户等候时间,避免客户投诉作为服务的重点工作之一,想方设法、扎实推进。

  加强培训,提高业务技能。通过现场调查,超时等候占比较高原因通常是柜面遇到不常办理、耗时较长的复杂业务。因此督促每位员工扎实掌握每项业务,全力为客户提供便捷、高效、稳健的金融服务。在遇到较难业务时,多沟通请教,业务完成后,多梳理总结,全方位提升业务办理能力,切实降低网点业务平均办理时间。

  做好厅堂动线设置,分流引导到位。按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、优质客户差别化”和“先自助、后人工,先低柜、后高柜”的原则,引导客户通过自助渠道、人工渠道实现业务办理、专属服务,充分运用动线管理分流客户,避免客户长时间等待。

  设置弹性窗口,科学排班。遇到网点业务高峰,统筹安排网点劳动组合,实行弹性窗口制度,指定窗口作为弹性机动窗口,根据厅堂等候人数随时调整柜面窗口数量。等候人数多时打开弹性窗口办理业务,等候人数少时关闭弹性窗口,充实做好厅堂服务,能里能外,有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。

  加强监督,考核挂钩。该行不定期进行非现场检查,加强服务数据通报、强化工作督导,对发现的问题及时通报,引导员工养成主动服务和自觉服务的习惯,督促员工在日常的工作中,规范服务,认真履职,不断提高工行品牌的知名度。同时加大对营业网点客户超时等候时间压降工作的考核力度,调整分值权重,纳入各支行经营绩效考核中,确保网点超时等候客户占比压降取得成效。

(文章来源:城市金融报)

本文标签:

很赞哦! ()